Lastige klanten in je salon. Hoe ga je ermee om?

Omgaan met klanten is niet altijd even makkelijk. Misschien heb je regelmatig die ene klant over de vloer die echt niet weet wat ze wil of een klant die een hoop scène dreigt te maken. En wat dacht je van die klant die op zondagavond om tien uur een berichtje stuurt vanwege een afgebroken nagel? Voor sommige klanten is het nooit goed genoeg. Lees snel verder hoe je met ontevreden klanten in je nagelsalon kan omgaan.

Er zijn verschillende types ontevreden klanten. Vaak kan je de relatie met een klant herstellen, maar soms is het tijd om afscheid van elkaar te nemen. Je kan niet aan iedereen zijn wensen voldoen en moet soms op je strepen staan. Wanneer je dit niet doet, denken andere klanten al snel dat ze een loopje met je kunnen nemen. Dat wil je uiteraard voorkomen, maar het is ook belangrijk om altijd beleefd en redelijk te blijven.

Om discussies te voorkomen, is het goed om huisregels op te stellen voor je salon. In dit huisregelement maak je duidelijk welke regels gelden binnen jouw salon. Denk bijvoorbeeld aan het annuleren van een afspraak of de garantie die geldt op een set nagels binnen een bepaalde periode. Op die manier is het duidelijk wat de klant aan jou heeft en kan je altijd verwijzen naar de huisregels.

Luisteren

Loopt het toch uit op onenigheid? Luister dan naar de klant. Misschien vind je haar onredelijk, maar probeer toch te zoeken naar de kern van het verhaal. Is haar klacht terecht? Zie het niet als kritiek, maar als feedback die je de mogelijkheid geeft om te groeien. Als nagelstyliste kan je nou eenmaal niet altijd alles goed doen. Als deze klant ontevreden is over een bepaald punt, kan het best zo zijn dat meer klanten hier tegenaan lopen. Probeer door te vragen. Lastige klanten hebben vaak onredelijke eisen. Zij halen vaak punten aan die helemaal niet tot de discussie behoren. Vraag door tot je het probleem begrijpt. Voel je niet aangevallen en luister naar het verhaal. We zijn allemaal anders en dat kan leiden tot miscommunicatie. Patrick Schriel, teamcoach en trainer, schrijft daar meer over in zijn blog omgaan met moeilijke mensen, lastige klanten en vervelende collega’s.

Verplaatsen

Probeer je in de situatie van de klant te verplaatsen. Misschien speelt er wel meer mee en heeft zij haar dag even niet. Dat hebben we allemaal weleens. Overigens is dat geen excuus om onredelijk te doen tegenover jou, maar het maakt de situatie wel begrijpelijker. Je hoeft hem of haar niet tegemoet te komen, maar straal begrip uit en laat merken dat je naar hem of haar luistert. Dat beaamt ook GOAL trainingen. Het bedrijf is gespecialiseerd in verschillende trainingen op de werkvloer waaronder het klantcontact. Empathie haalt volgens GOAL trainingen wat druk van de ketel af. ‘De klant voelt zich meteen wat ontspannen en is beter in staat om naar je te luisteren.’ Zij adviseren in dit geval met een lagere, kalme stem te spreken. Dit maakt de klant rustiger. Hier lees je meer over deze aanpak.

Oplossen

Wanneer je weet wat het probleem is, moet je jezelf een paar vragen stellen. Wil je deze klant nog steeds behouden? Probeer de relatie dan te redden. Kan je het probleem gemakkelijk oplossen? Doe dat dan ook al vind je dat je niets fout hebt gedaan. Soms kan een kleinigheidje het probleem oplossen zoals gratis nail-art of nagelriemolie. Grote kans dat de klant na een tijdje weer bij je terugkomt en dat er niets aan de hand is.

Klant niet behouden

Hebben jullie regelmatig een discussie met elkaar? Bekijk dan of je de klant nog steeds wil behouden. Misschien is dit het juiste moment om toe te geven aan de klant en de relatie vervolgens te beëindigen. Vertel de klant waarom jullie volgens jou niet op een lijn zitten en neem vriendelijk afscheid van elkaar.

Wanneer je afscheid wil nemen van een klant is het goed om kalm en beleefd te blijven. Op die manier houd je voldoende afstand en roep je respect op. Ga ook niet mee in hysterie, beschuldigingen en neem geen wraak. Dit kost veel negatieve energie en zorgt voor steeds meer ergernissen. Daarnaast kom je op die manier niet professioneel over. Vat bepaalde beschuldigingen ook zeker niet persoonlijk op en geef je grenzen aan. Als nagelstyliste bepaal jij je eigen regels.

Regelmatig ontevreden klanten

Krijg je regelmatig ontevreden klanten over de vloer? Dat wil je natuurlijk voorkomen. Over het algemeen is het niet normaal als je meerdere malen per jaar een lastige klant moet weigeren in de salon. Ga in dat geval na wat er fout gaat en probeer te reflecteren op je eigen werk.

Lees ook dit artikel over het kiezen van een boekingssysteem in jouw nagelsalon.