Marja Wiersema: ‘luister naar je klant’

Het klinkt misschien vreemd, maar veel nagelstylisten vergeten naar hun klant te luisteren. ‘Nagelstylisten beginnen vaak meteen met de behandeling zonder naar de wensen van de klant te vragen’, zegt Marja Wiersema van Care Coaching. Volgens Marja helpt een goede communicatie om klanten te binden, te behouden en eventuele producten te adviseren en daardoor te verkopen in je nagelstudio.

Marja Wiersema is zelf op haar 18^debegonnen met haar eigen schoonheidssalon. ‘Ik had mijn opleiding met goede resultaten behaald en ik had een succesvolle salon. Toch miste ik de ondernemersvaardigheden waardoor ik tegen obstakels aan liep.’ Marja verkocht haar salon en is gaan bijleren op het gebied van marketing en management. ‘De hulp die ik vroeger niet had, kan ik nu wel bieden aan anderen.’ Dat doet zij nu al tien jaar als coach bij Care Cosmetics B.V. ‘Ik help schoonheidsspecialisten om meer structuur te krijgen, een betere omzet te generen en om optimaal klantencontact te hebben.’

Service bieden

De nagelstylisten die Marja in haar vak tegenkomt, lopen vaak tegen verschillende zaken aan. ‘Vooral op het gebied van service is daar veel te winnen. Bespreek de wensen van de klant. En geef haar wat ze vraagt. Wat wil de klant? Waar komt zij voor?’, zegt Marja. Daarnaast vergeten veel nagelstylisten te vertellen wat je wel en niet moet doen met je nagels. ‘Dan is het niet gek dat de klant boos terugkomt. Je kan dan moeilijk achteraf zeggen: ja, maar dat had je helemaal niet mogen doen met je nagels. Dan wordt de klant misschien wel nog bozer.’

Naast de omgang met de klant, is ook het ondernemen, de marketing en het leiding geven voor veel nagelstylisten een struikelblok. ‘Je hebt tegenwoordig ook hele fijne systemen die je kunnen helpen bij dit soort zaken. Denk bijvoorbeeld aan Salonized.’ Volgens Marja is het verstandig om in zo’n soort systeem bij de houden met welk doel de klant komt, welke adviezen jehebt gegeven en wat de kenmerken zijn van de klant. ‘Op die manier kan je hier bij een volgende bezoek op inspelen en een goeie follow-up geven.’

Klantenkring ontwikkelen

Daarnaast zijn er veel nagelstylisten die moeite hebben met het ontwikkelen van een klantenkring. ‘Kijk eens of je samen met andere ondernemers iets kan doen, adverteer in het plaatselijke blaadje en denk aan je sociale media en website.’ Volgens Marja is het belangrijk om gebruik te maken van meerdere marketingopties. ‘Je moet zorgen dat je in beeld komt bij de klant en steeds bekender en vertrouwder wordt.’ Een huisstijl is daar een belangrijk onderdeel van. ‘Draag bij al je uitingen hetzelfde uit.’ Daarnaast is het goed om met leuke acties en arrangementen te komen en enthousiaste klanten te vragen om een recensie.

Wanneer je net begint als nagelstylist, kan het soms moeilijk zijn om op te boksen tegen de bestaande salons. ‘Kijk naar ondernemers in de buurt. Wat doen zij al? Probeer je te onderscheiden in je aanbod. Waar ben je goed in en wat vind je leuk?’ Het is belangrijk om dat heel constant uit te dragen naar de klant toe. ‘Natuurlijk moet je ook kwaliteit leveren en het gevoel dat de klant heeft bij jouw salon is belangrijk.’

Doelgroep bepalen

Daarbij is het belangrijk om rekening te houden met je doelgroep. ‘Je kan het nooit iedereen naar de zin maken in jouw salon. Iemand van 80 houdt waarschijnlijk meer van een ingetogen interieur en rustige achtergrondmuziek. Dat terwijl iemand van 18 misschien wel graag wordt behandeld in een hippe studio met harde muziek.’ Door een doelgroep te bepalen, is het makkelijker om die potentiele groep klanten te bereiken. ‘Het draait allemaal om de sfeer, de stijl en de omgang met je klanten.’

Meer informatie over Marja en Care Cosmetics B.V. vind je op hun website.

Vind je het moeilijk om met ontevreden klanten om te gaan? Lees dan ook dit artikel over de omgang met ontevreden klanten.