Hoe ga je om met een negatieve recensie?

Marketingexpert Corné ter Maten schrijft in zijn blog over omgaan met een negatieve recensie. Corné is oprichter van Netbeauty, het enige marketingbureau in Nederland dat zich 100% specialiseert in de beautybranche. Hij geeft je op Nailed It Magazine handige marketingtips om beter zichtbaar te zijn en meer klanten aan te trekken.

Een leuk gesprek, de geur van nagellak, prachtige nagels en een stralende klant; stuk voor stuk zaken waar je als nagelstylist spontaan een warm gevoel van krijgt. Maar de kers op de taart? Een enthousiaste recensie waarin je klant laat blijken dat dit gevoel geheel wederzijds is. Van mooie recensies krijgen we direct een dopamineboost!

Maar wat als je je dag een keer niet hebt en je geen positieve maar een negatieve recensie krijgt? Wanneer je werk je grote passie is, kan het maar wát moeilijk zijn om zo’n negatieve recensie niet persoonlijk op te vatten. Toch is een negatieve recensie op zijn tijd onvermijdelijk. En echt niks om je zorgen om te maken, zolang het merendeel van je recensies maar positief is. 

Wat aandacht krijgt groeit

“Wat aandacht krijgt groeit”, zeggen ze weleens. In het geval van negatieve recensies is dat echter net andersom. Hoe harder je negatieve recensies negeert, hoe zwaarder ze wegen. Besef je tenslotte dat iedereen gezellig meeleest en een negatieve recensie zonder reactie maar twee dingen kan betekenen:

1. De recensie is waar;
2. De nagelstylist neemt de moeite niet om op recensies te reageren.

Hoe dan ook, geen goede uitkomst. Zorg daarom dat je altijd op negatieve recensies reageert. Reageer niet direct (vanuit emotie), maar wacht ook niet te lang. En besef je goed dat iedereen meeleest.

Lees ook:

• Negen tips om onzekerheid de baas te blijven

Stappenplan negatieve recensies

Krijg je een negatieve recensie, volg dan dit stappenplan eens:

1. Zoek uit wat er aan de hand is
Reageer niet gelijk, maar zoek eerst uit of het überhaupt klopt wat de klant zegt en doe je best om te begrijpen wat ze bedoelt.

2. Blijf rustig en schiet niet in de verdediging
Soms zijn recensies niet eerlijk of zelfs onwaar, maar blijf altijd respectvol en kom met feiten. Haast meer nog dan voor degene die de recensie achterliet, schrijf je jouw reactie voor een ieder die nu of in de toekomst meeleest. Zet daarom je emoties opzij en denk goed na over hoe je wilt overkomen.

3. Toon medeleven
Soms is een eenvoudige “sorry” alles wat een klant nodig heeft. Geef je toe dat je steken hebt laten vallen? Vertel dan ook wat je gaat doen om ervoor te zorgen dat dit niet nog eens gebeurt. Zo laat je zien dat je jouw klanten serieus neemt en altijd streeft naar verbetering.

4. Vertel jouw kant van het verhaal
Is er voor, tijdens of na de behandeling iets misgegaan, dan is daar misschien wel een goede reden voor: pech, bijzondere omstandigheden, of noem het maar op. Elk verhaal heeft twee kanten en soms is het goed om ook jouw kant van het verhaal te vertellen.

5. Maak er een privégesprek van
Elke reactie is een kans om jezelf van je beste kant te laten zien. Blíjft een klant je echter bestoken met onredelijke antwoorden, dan is het verstandig om er een privégesprek van te maken. Geen meelezer die dat niet begrijpt.

Negatieve recensies: probleem of kans?

In plaats van een probleem om je zorgen om te maken, kun je een negatieve recensie ook als een kans zien. Een kans om te laten zien dat je problemen op een nette manier oplost en dat je oprecht geeft om je klanten. Want zeg eens eerlijk, hoe fijn is het om vooraf te kunnen zien hoe een bedrijf reageert mócht er een keer iets fout gaan?

Dat een negatieve recensie op zijn tijd misschien wel iets positiefs is, wordt door de wetenschap onderstreept. Uit onderzoek blijkt namelijk dat een gemiddelde beoordelingsscore tussen de 4.2 en 4.5 (uit 5) het meest overtuigend is. Overtuigender zelfs dan een perfect gemiddelde van 5 sterren.

De volgende keer dat je een negatieve recensie krijgt, luidt mijn advies dus: adem in, adem uit… en doe er je voordeel mee!

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws? 

Schrijf je dan in voor onze tweewekelijkse nieuwsbrief of like Nailed It Magazine op Facebook.